安康車務(wù)段著力提升職工能力 收效良好

　　自安康車務(wù)段開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，便將提高客運(yùn)職工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和應(yīng)急處置能力做為落腳點(diǎn)，并取得了很好的效果。

　　據(jù)悉，針對(duì)客運(yùn)工作人員崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際，從售驗(yàn)票、候車服務(wù)、乘降組織、行包辦理及交付等各個(gè)方面，安康車務(wù)段組織對(duì)全段客運(yùn)管理干部和職工進(jìn)行客運(yùn)規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專項(xiàng)培訓(xùn)和考試，促使客運(yùn)職工熟練掌握崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高客運(yùn)職工的業(yè)務(wù)實(shí)力。

　　另外，安康車務(wù)段還邀請(qǐng)安康、萬源等9個(gè)主要客運(yùn)站附近駐軍，對(duì)客運(yùn)職工開展儀容禮儀訓(xùn)練，強(qiáng)化客運(yùn)職工坐、立、行及接送列車的動(dòng)作規(guī)范。同時(shí)他們聘請(qǐng)安康市明江國際酒店客服人員深入一線，對(duì)客運(yùn)職工進(jìn)行待人接物的基本禮儀、少數(shù)民族服務(wù)禁忌和服務(wù)中常用的簡單聾啞手語等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高客運(yùn)職工的服務(wù)實(shí)力。

　　圍繞近年來全段發(fā)生的典型旅客投訴案例，安康車務(wù)段積極開展“假如我是一名旅客”主題大討論活動(dòng)，引導(dǎo)客運(yùn)職工站在旅客的角度，客觀分析旅客投訴的原因，理性總結(jié)正確處置方法和服務(wù)技巧。同時(shí)，他們還運(yùn)用大討論活動(dòng)成果，及時(shí)把應(yīng)急處置方法、服務(wù)要領(lǐng)和注意事項(xiàng)等分類別進(jìn)行整理并匯編成冊(cè)，下發(fā)到管內(nèi)主要客運(yùn)車站，組織廣大管理人員和客運(yùn)職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，指導(dǎo)客運(yùn)職工正確、及時(shí)、有效地處理客運(yùn)工作中的各類問題，不斷提升客運(yùn)職工在服務(wù)中的應(yīng)急處置實(shí)力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自活動(dòng)開展到現(xiàn)在，安康車務(wù)段旅客投訴率較去年同期相比下降36%，收到旅客錦旗1面，感謝信28封。