錦州火車站力抓三環(huán)節(jié) 創(chuàng)七年無(wú)不良反應(yīng)紀(jì)錄

　　為確實(shí)做好旅客服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，錦州火車站黨委著力抓三個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)政策。目前，錦州站已創(chuàng)下連續(xù)7年無(wú)旅客不良反映的紀(jì)錄。

　　一、抓教育引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)

　　車站黨委精心設(shè)計(jì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)宣傳折頁(yè)，將活動(dòng)目的、意義、部署、思路、目標(biāo)和具體步驟等信息全部納入其中，通過(guò)形式的創(chuàng)新，吸引職工眼球，增強(qiáng)宣傳效果?？瓦\(yùn)黨總支利用每天班前點(diǎn)名時(shí)間向職工傳達(dá)上一個(gè)班的好人好事，激發(fā)職工服務(wù)旅客的積極性。他們還將服務(wù)旅客的感人畫面懸掛在車間文化長(zhǎng)廊上，引導(dǎo)黨員群眾以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到的服務(wù)，最大限度的提高旅客滿意度。

　　二、抓立項(xiàng)攻關(guān)，提升服務(wù)意識(shí)

　　組織客運(yùn)、保潔車間黨員群眾專題學(xué)習(xí)“9.29盛部長(zhǎng)講話”精神，圍繞憑票候車、乘降組織、客車補(bǔ)水和職場(chǎng)衛(wèi)生等方面進(jìn)行立項(xiàng)攻關(guān)?？瓦\(yùn)黨總支每天組織值班員交流本班服務(wù)旅客的心得體會(huì)，針對(duì)問(wèn)題制定措施。結(jié)合工作實(shí)際，總結(jié)編寫了文明用語(yǔ)50例，服務(wù)對(duì)話36例，服務(wù)技巧14點(diǎn)等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化了售票、問(wèn)詢處、廣播、檢票等11個(gè)崗位“幾”字作業(yè)程序，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　三、抓路風(fēng)路譽(yù)，提升旅客滿意度

　　以“路風(fēng)是自己的臉面，路風(fēng)是企業(yè)的生命”指導(dǎo)客運(yùn)、保潔車間工作?？瓦\(yùn)黨總支向旅客做出創(chuàng)建“001服務(wù)品牌”公開(kāi)承諾，接受旅客監(jiān)督。制定了窗口票額管理辦法，出臺(tái)了售票員13不準(zhǔn)行為規(guī)范，做到公開(kāi)售票、透明服務(wù)。在候車室設(shè)立值班站長(zhǎng)首問(wèn)首訴接待處，建立值班站長(zhǎng)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。向候車旅客發(fā)放征求意見(jiàn)表800份，廣泛征求民意，及時(shí)改正服務(wù)上的缺點(diǎn)和不足，讓服務(wù)更好的滿足旅客需求，達(dá)到旅客滿意。

　　據(jù)悉，目前，錦州站已創(chuàng)下連續(xù)7年無(wú)旅客不良反映的紀(jì)錄，并連續(xù)19年無(wú)一般路風(fēng)事件，連續(xù)八年獲得全路“文明車站”稱號(hào)。